Diseño e implementación de un sistema Help Desk para control de incidencias en el proceso de admisión virtual en la Universidad Nacional Autónoma de Tayacaja

Abstract

En el contexto actual de emergencia sanitaria que nos ha tocado vivir, la investigación y el uso de tecnologías de información y comunicación han sido las principales protagonistas en la solución, por una parte, problemas relacionados con la vida y salud de las personas y, por otra parte, la continuidad de una serie de actividades y procesos que son necesarios para el funcionamiento del aparato productivo y de servicios diversos, como lo es el servicio educativo. Lo que se requiere en la coyuntura actual es que los servicios y soluciones tendientes a resolver las necesidades de los clientes tengan una continuidad y control permanente (Mora et al., 2018). El Sistema de Admisión Virtual de la Universidad Nacional Autónoma de Tayacaja Daniel Hernández Morillo fue implementado el año 2020 como consecuencia de la pandemia de la COVID-19, a fin de garantizar la continuidad del servicio educativo y que los jóvenes que deseaban seguir estudios superiores no vieran frustradas sus aspiraciones por una postergación de examen de admisión; es así que, la universidad con la implementación de este sistema de admisión, no se atrasó es sus cronogramas habituales, siendo una de las primeras universidades del país en garantizar la continuidad de los procesos. En este orden de ideas, en un proceso de mejora continua, se requiere controlar y monitorear los sistemas creados; por ello, la necesidad de implementar y diseñar software que mejoren la calidad, como lo es el caso del Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda, que proporciona un punto de apoyo y contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera como se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado (Rodriguez et al., 2018). Ante lo expuesto, la presente investigación tiene como objetivo general diseñar e implementar un sistema Help Desk para el control de incidencias en el proceso de admisión virtual en la Universidad Nacional Autónoma de Tayacaja Daniel Hernández Morillo, siendo el enfoque de la investigación el cuantitativo, paradigma positivista, diseño experimental (García-González, 2020), nivel tecnológico; al respecto de este diseño, tiene como finalidad utilizar los conocimientos científicos en atención de una demanda por problemas que requieren de aplicación de tecnologías; siendo así, es importante indicar que es una función del ingeniero el desarrollar soluciones técnicas ante problemas prácticos. Al hacerlo emplea la tecnología, que con frecuencia surge de la ciencia (Universidad de Tarapacá, 2014). Entre las principales conclusiones se tiene respecto a la implementación del Sistema Help Desk, se logró una probabilidad de riesgo de incidencias inferior al 5% y respecto a la evaluación del sistema por expertos en Help Desk, la concordancia de los expertos en la prueba estadística kappa de cohen resultó entre 0.81 y 1.00 con una significancia p_valor=0.003 < 0.05; validando el sistema desarrollado.